Avaliação no Google: o médico pode responder ao paciente?
Pode, desde que a resposta não revele nada do atendimento. O que dizem o Código de Ética e a CFM 2.336/2023, modelos de resposta para elogio e crítica e como denunciar avaliação falsa.
Sim, o médico pode responder a uma avaliação no Google, mas a resposta não pode revelar nada que ele saiba por causa do atendimento. O Código de Ética Médica proíbe revelar fato conhecido no exercício da profissão, salvo motivo justo, dever legal ou consentimento por escrito do paciente (art. 73), mesmo que o próprio paciente já tenha contado em público. A resposta segura é curta, cordial e genérica, e leva qualquer conversa para um canal privado.
O que a resposta não pode conter
O art. 73 do Código de Ética Médica veda "revelar fato de que tenha conhecimento em virtude do exercício de sua profissão". O parágrafo único diz que a proibição permanece "mesmo que o fato seja de conhecimento público". Ou seja: o paciente pode escrever o que quiser sobre a consulta, mas o médico não pode completar, corrigir nem contestar a versão dele com dados do atendimento.
Na prática, ficam fora da resposta:
o motivo da consulta, exames, documentos ou qualquer detalhe do atendimento;
datas, horários, valores pagos ou histórico de faltas;
a confirmação de que a pessoa é ou foi paciente.
O último item é uma leitura prudente do art. 73: o próprio vínculo com o médico é um fato que ele conhece pela profissão. Por isso a resposta não deve dizer "na sua consulta do dia tal", nem o contrário, "você nunca foi atendido aqui". O art. 75 reforça a regra ao vedar a referência a casos clínicos identificáveis na divulgação, "mesmo com autorização do paciente".
O Google aponta na mesma direção. A página de dicas do Perfil da Empresa lembra que as respostas são públicas e orienta: "nunca compartilhe informações particulares do avaliador". O autor da avaliação ainda recebe uma notificação quando a empresa responde.
A avaliação é do paciente; a resposta é publicação do médico. Quem escreve a resposta responde pelo que ela revela.
Modelos de resposta
Os textos abaixo são genéricos de propósito. Troque os campos entre colchetes e não acrescente detalhes do atendimento.
Para um elogio
Obrigado pela mensagem. Ficamos felizes com o seu retorno e com a confiança. Comentários assim ajudam outras pessoas a conhecer o nosso trabalho.
[Nome do consultório]
Para uma crítica
Agradecemos o retorno. Por respeito ao sigilo médico, não comentamos atendimentos em espaço público. Se quiser conversar sobre o que aconteceu, entre em contato pelo [telefone] ou [e-mail], e vamos ouvir o seu relato com atenção.
[Nome do consultório]
O modelo da crítica segue a própria orientação do Google: pedir ao avaliador que entre em contato por telefone ou e-mail. A diferença é que, no consultório, o problema se resolve fora da página, e não na frente de todos.
Também vale lembrar o tom. A Resolução CFM 2.336/2023 permite ao médico "comentário genérico sobre o prazer com o trabalho" e a alegria em receber pacientes, desde que não os identifique (art. 9º, XV). E veda o tom "sensacionalista ou autopromocional" (art. 11, XVI). Responder com ironia ou acusação, mesmo diante de uma crítica injusta, tende a expor mais o médico do que o avaliador.
O que a CFM 2.336/2023 diz sobre avaliações
Pedir avaliação
A resolução de publicidade médica não tem artigo que trate de pedir avaliação ao paciente, e nenhum dos seus artigos veda o pedido. Os limites estão nos efeitos:
Depoimentos sóbrios: depoimentos sobre a atuação do médico "devem ser sóbrios, sem adjetivos que denotem superioridade ou induzam a promessa de resultado" (art. 14, II, g).
Sem promessa: é vedado "garantir, prometer ou insinuar bons resultados do tratamento" (art. 11, XII).
Sem rankings: é vedado deixar o nome em listas de "melhor médico", "médico do ano" ou equivalentes "com foco promocional ou de propaganda patrocinada" (art. 11, XIII).
Compartilhar a avaliação
Tirar um print do elogio e postar no Instagram muda a natureza do conteúdo. Publicações de pacientes compartilhadas ou repostadas pelo médico "passam a ser consideradas como publicações suas" (art. 8º, §3º). E publicações de pacientes com elogios à técnica e ao resultado de procedimento, mesmo sem repost, devem ser investigadas pela Comissão de Divulgação de Assuntos Médicos (Codame) quando ocorrerem "de modo reiterado e/ou sistemático" (art. 8º, §4º). As regras gerais de redes sociais estão em o que a CFM 2.336/2023 permite no Instagram.
Identificação no perfil
A resolução exige nome, número do CRM, a palavra MÉDICO e, para especialista, a especialidade com o número do RQE (art. 4º). Em redes, sites e congêneres, esses dados ficam na página principal do perfil (art. 6º). A norma não cita o Google pelo nome; o rol de redes próprias termina com "quaisquer outros meios similares que vierem a ser criados" (art. 8º, §1º). Tratar o Perfil da Empresa como um desses meios e manter ali os dados é uma leitura prudente, não uma regra expressa. Em caso de dúvida, o médico tem o direito de consultar a Codame do seu CRM (art. 13, V).
O que o Google não permite
Entre as práticas que a política de conteúdo do Google Maps proíbe às empresas está esta: "Desencorajem ou proíbam avaliações negativas ou peçam avaliações positivas aos clientes de forma seletiva". É o que se chama de review gating: pedir avaliação só a quem saiu satisfeito. Também é proibido oferecer incentivo, como desconto ou serviço gratuito, em troca de avaliação ou da remoção de uma negativa.
A mesma política diz que, ao pedir avaliações, a empresa não pode "exigir nem pressionar os usuários a deixar classificações ou escrever avaliações no local", nem pedir conteúdo específico. O permitido é pedir a todos, sem incentivo, um relato da experiência real. O próprio Google sugere link ou QR code para o pedido; um cartão igual para todos os pacientes, sem pressão para avaliar ali mesmo, segue essa lógica.
Avaliação falsa ou ofensiva: como denunciar
Se a avaliação parece vir de quem nunca foi atendido, de um concorrente ou traz ofensas, o caminho é a denúncia ao Google, não a resposta pública. Pelo Perfil da Empresa:
Abra o Perfil da Empresa e selecione "Ler avaliações".
Ao lado da avaliação, selecione "Denunciar".
Escolha o motivo e selecione "Enviar denúncia".
O Google avisa que só remove avaliações que violam as políticas, não as que a empresa apenas discorda. A análise costuma levar vários dias, e o status aparece na ferramenta de gerenciamento de avaliações. Se a denúncia for negada, é possível enviar uma contestação. Para ofensas graves, procure orientação jurídica.
Enquanto isso, não responda dizendo que a pessoa não é paciente. Pela mesma leitura prudente do art. 73, essa frase também revelaria algo que o médico só sabe pela profissão. O mesmo cuidado vale para o que se escreve em mensagens ao paciente, como mostramos em lembrete de consulta e sigilo.
O médico pode pedir avaliação no Google ao paciente?
A Resolução CFM 2.336/2023 não veda o pedido. O Google proíbe pedir só aos satisfeitos e oferecer incentivo. Peça a todos, da mesma forma.
Posso agradecer o paciente pelo nome na resposta?
O mais prudente é não usar o nome nem confirmar o atendimento. Uma resposta genérica cumpre o art. 73 do Código de Ética Médica e a orientação de privacidade do Google.
Posso repostar um elogio no Instagram?
O repost passa a ser publicação do médico (CFM 2.336/2023, art. 8º, §3º) e precisa cumprir as regras de publicidade, como depoimento sóbrio e sem promessa de resultado.
Como tirar uma avaliação falsa do Google?
Denuncie pelo Perfil da Empresa, em "Ler avaliações" e "Denunciar". O Google só remove o que viola as políticas dele.
Conteúdo revisado em 8 de outubro de 2026 pelo responsável técnico (psiquiatra, CRM-MG 58241 · RQE 37921). Esta página é mantida pelo CliniqMais — conflito de interesse declarado. As normas e políticas citadas podem ser atualizadas — consulte sempre as fontes oficiais. Este texto não substitui orientação do seu CRM nem assessoria jurídica.