Pesquisa de satisfação no consultório: como fazer (NPS) sem ferir a ética médica e a LGPD
Uma pergunta de 0 a 10 resolve boa parte do problema — se for feita na hora certa, de forma anônima e para melhorar o serviço, não para virar depoimento. O que a CFM 2.336 e a LGPD pedem, e um modelo de mensagem.
Pesquisa de satisfação em consultório de saúde mental é possível e útil, desde que respeite três limites. Ética: o objetivo é melhorar o serviço — se a resposta virar depoimento público, entra a Resolução CFM nº 2.336/2023, que exige depoimentos "sóbrios, sem adjetivos que denotem superioridade ou induzam a promessa de resultado" (Art. 14, II, "g"). LGPD: finalidade clara, dados mínimos, consentimento e possibilidade de não responder (Arts. 6º, 7º e 18). Clínica: não se pergunta em consulta de crise. O formato mais simples é o NPS: uma pergunta de 0 a 10 e um campo aberto.
O que é NPS (e por que ele funciona no consultório)
O Net Promoter Score foi proposto por Frederick Reichheld em 2003, na Harvard Business Review, a partir de uma constatação: a pergunta que melhor previa crescimento das empresas estudadas não era "você está satisfeito?", e sim "você recomendaria a um amigo?". A escala vai de 0 a 10. Quem responde 9 ou 10 é promotor; 7 ou 8, neutro; 0 a 6, detrator. O NPS é a porcentagem de promotores menos a de detratores.
Para um consultório, a graça do NPS não é o número — com dezenas de respostas por semestre, ele oscila demais para virar meta. A graça é a pergunta aberta que vem depois: "o que poderíamos fazer melhor?". É ali que aparecem o atraso recorrente, a dificuldade de remarcar, a recepção que fala alto demais. Alternativas igualmente válidas: uma única pergunta de 1 a 5 sobre a experiência da consulta, ou só o campo aberto.
Ética: melhorar o serviço, não fazer propaganda
A pesquisa e a publicidade são coisas diferentes, e misturá-las é o erro mais comum. Uma resposta positiva pertence ao paciente: ele não a escreveu para ser publicada. Se, em outro momento, ele quiser deixar um depoimento público, a Resolução CFM nº 2.336/2023 admite depoimentos, desde que sóbrios, sem adjetivos de superioridade e sem promessa de resultado (Art. 14, II, "g"; ver também o Art. 11, XII, que veda garantir, prometer ou insinuar bons resultados). Detalhamos as regras de divulgação em publicidade médica no Instagram: o que a CFM 2.336/2023 permite. Psicólogos seguem o Código de Ética do CFP para a divulgação de serviços, com espírito semelhante.
Minha regra prática: a pesquisa nunca é usada como depoimento — seja anônima, seja identificada. Se quiser depoimentos, peça em separado, com autorização por escrito e sem vincular ao questionário. Em saúde mental isso pesa mais: só o fato de alguém "ser paciente de psiquiatra" já é informação sensível.
Uma nota 10 não é material de marketing. É um paciente dizendo que se sentiu bem cuidado — e o único uso legítimo disso é continuar cuidando bem.
LGPD: o mínimo necessário
A Lei nº 13.709/2018 exige que o tratamento de dados tenha finalidade "legítima, específica, explícita e informada ao titular" (Art. 6º, I), se limite ao mínimo necessário (Art. 6º, III) e seja transparente (Art. 6º, VI). O consentimento é uma das bases legais (Art. 7º, I) e pode ser revogado (Art. 18, IX). Aplicado à pesquisa, isso vira uma lista curta:
diga para que serve ("melhorar o atendimento") e quem vai ler;
não colete o que não precisa: sem CPF, sem diagnóstico, sem perguntas sobre o tratamento em si;
se puder, prefira o formato anônimo — se não há como identificar quem respondeu, boa parte do risco desaparece; se a ferramenta identifica o respondente, não diga ao paciente que ela é anônima;
deixe claro que responder é opcional e não muda nada no atendimento;
guarde as respostas fora do prontuário: satisfação não é informação clínica.
Como e quando perguntar
Situação
Perguntar?
Por quê
Após a 2ª ou 3ª consulta, paciente estável
Sim
Já há experiência suficiente do serviço, sem a ansiedade da primeira vez
Consulta de crise, luto recente ou piora
Não
O momento é de cuidado; pedir avaliação soa como cobrança
Logo após conversa difícil (diagnóstico, mudança de conduta)
Adiar
A resposta vai medir a notícia, não o serviço
A cada consulta
Não
Cansa, reduz respostas e transforma a pesquisa em ruído
Uma vez por ciclo (por exemplo, a cada 6 meses ou ao encerrar)
Sim
Frequência baixa, respostas mais honestas
O canal ideal é o mesmo que o paciente já usa para lembretes — mensagem curta, link, sem exigir cadastro. Vale a mesma regra de sigilo dos lembretes: a mensagem não deve revelar diagnóstico nem especialidade de forma desnecessária, como discutimos em lembrete de consulta e sigilo. E envio de pesquisa é, por natureza, algo que o paciente deve poder recusar: no CliniqMais, por exemplo, a pesquisa de satisfação é opt-in, vem desligada por padrão e é identificada (a resposta fica vinculada ao atendimento, para você poder retornar a quem teve uma experiência ruim). Se usar uma pesquisa identificada, não escreva ao paciente que ela é anônima: diga que é confidencial e para que as respostas serão usadas.
O que fazer com o resultado
Leia primeiro os detratores e os comentários abertos — é onde está o que dá para consertar. Boa parte dos problemas é de processo, não de clínica: atraso, remarcação difícil, comunicação da secretaria, tempo de resposta. Muitos deles conversam com o que já discutimos em como reduzir o no-show no consultório. Compartilhe os aprendizados com a equipe sem identificar respondentes, e não responda individualmente a críticas anônimas (quebraria o anonimato). Por fim, lembre-se do que o NPS não mede: satisfação não é desfecho clínico. Para isso existem as escalas — e o cuidado baseado em medidas.
Modelo de mensagem (adapte)
Olá, [primeiro nome]. Aqui é do consultório de [nome do profissional].
Queremos melhorar o atendimento e sua opinião ajuda muito.
Se puder, responda uma pergunta rápida (leva menos de 1 minuto): [link]
A pesquisa é opcional e confidencial, e as respostas são usadas só para melhorar o serviço.
Se preferir não receber esse tipo de mensagem, responda SAIR.
Perguntas frequentes
Posso publicar as notas ou comentários da pesquisa no Instagram?
Não é recomendável: as respostas foram dadas para melhorar o serviço, não para divulgação. Depoimentos públicos são outro instrumento, com autorização específica e nos limites da CFM 2.336/2023 (sóbrios, sem promessa de resultado).
Preciso de consentimento formal para enviar a pesquisa?
A pesquisa deve ser opcional, informada e fácil de recusar. Se for anônima e não coletar dados pessoais, o risco cai muito; se identificar o respondente, trate as respostas como dados pessoais, com finalidade explícita e possibilidade de revogação.
Qual é um "bom" NPS para consultório?
Não há referência confiável para consultórios pequenos, e com poucas respostas o número oscila. Use o NPS como termômetro de tendência e concentre-se nos comentários abertos.
A secretária pode ver as respostas?
Se a pesquisa é anônima e não contém informação clínica, sim — e faz sentido, porque muitos ajustes são da recepção. Se houver qualquer conteúdo clínico na resposta aberta, trate como sigiloso.
Conteúdo revisado em 30 de setembro de 2026 pelo responsável técnico (psiquiatra, CRM-MG 58241 · RQE 37921). Esta página é mantida pelo CliniqMais — conflito de interesse declarado. As normas e evidências citadas podem ser atualizadas — consulte sempre as fontes oficiais. Este texto não substitui avaliação clínica individualizada nem assessoria jurídica.